In verband met drie projecten met een vernieuwde aanpak, is een zogenoemd Inspiratieplatform in het leven geroepen. In de wereldstad Werkhoven komen we bij elkaar.

Dichter bij de burger – 20 miljoen leergeld – terug naar de basis- oordeel klant

Inspiratie
In verband met drie projecten met een vernieuwde aanpak, is een zogenoemd Inspiratieplatform in het leven geroepen. In de wereldstad Werkhoven komen we bij elkaar. Herman Wijffels is aanwezig en de belangrijkste inspirator. Het valt me op dat op het moment dat hij het woord neemt de tien aanwezigen de pen pakken om aantekeningen te maken. Ik ook en teken het volgende uit zijn mond op: ‘Onze samenleving wordt te zeer gedomineerd door vervreemding. We worden als het ware naar boven gezogen en we zijn daardoor gevangen in een piramide. We staan aan de vooravond van een nieuwe tijd; een nieuwe maatschappelijke ontwikkeling. Gevraagd zijn nieuwe vormen van organisatie. In de nieuwe fase waar onze samenleving in terecht komt staan organisaties dichter bij de burger. Van de burger wordt een actieve opstelling verwacht, noem het nieuw burgerschap. Corporaties spelen bij het vormgeven van deze andere principes een belangrijke rol. Corporaties staan immers voor het bieden van geïntegreerde, duurzame woongelegenheden, vooral voor
minder draagkrachtigen.’ Wijffels roept corporaties op dichter bij burgers te gaan staan en daagt burgers uit niet af te wachten wat de overheid en organisaties voor hen doen, maar om actief zelf mee vorm te geven aan de samenleving.

Leergeld
Ik maak deel uit van de Centrale Kringvergadering (CKV) van de Rabobank. Deze week komt de CKV bijeen. Hans van der Linden, de directievoorzitter van de Rabo Vastgoedgroep, houdt een bevlogen verhaal over hetgeen de groep, ondanks de crisis, heeft bereikt. De vastgoedfraude blijft niet onbesproken. Toen de Rabobank eind 2006 het Bouwfonds van ABN AMRO overnam, wist de bank niet dat ze ook een fraude die zijn weerga niet kent, had mee gekocht. Van der Linden geeft aan dat het ontrafelen van de fraude en schoon schip maken, inmiddels het ongekend hoge bedrag van 20 miljoen euro heeft gekost. Deze rekening heeft de Rabobank overigens op het bordje van ABN AMRO gelegd. Ik stel vast dat Rabo Vastgoed met het ontrafelen van de fraude een enorme kennis heeft vergaard van hoe dergelijke criminaliteit kan worden voorkomen. De 20 miljoen kan als leergeld worden beschouwd. Wij kunnen er veel van leren. In de traditie van de Rabobank zouden deze inzichten dan ook aan de samenleving kunnen worden teruggegeven. Het zou enorm helpen om van de vastgoedwereld weer een schone sector te maken. Mijn voorstel valt in goede aarde.

Afscheid
De crisis vraagt zijn tol en een aantal bestuurders ruimt het veld. Projectontwikkelaars lijden verlies en er verdwenen al heel veel medewerkers. Sommige bedrijven zijn in personeel gehalveerd. Bij AM verdwijnt de hoofddirectie. Verliezen en verschil van inzicht over hoe het verder moet zijn de reden dat Peter Noordanus en Rein Versteeg vertrekken. Een flinke aderlating. Vrijdag nemen beiden afscheid. Ondanks de droeve aanleiding is het gezellig en Peter Noordanus is zijn humor niet verloren. De vraag is hoe het landschap van ontwikkelaars er na de crisis uitziet. Duidelijk is wel dat het niet meer wordt zoals het was. Projecten zullen kleinschaliger blijven en ontwikkelaars richten zich vooral op het bestaand stedelijk gebied. Het risicomijdende gedrag van ontwikkelaars verdwijnt ook niet. Bouwondernemingen, zoals BAM en Heijmans, trekken hun zelfstandige ontwikkelaars dichter naar zich toe en zien hen vooral als instrumenten om bouwproductie binnen te halen. Grote zelfstandige ontwikkelaars krijgen het moeilijk. Veel bedrijven gaan terug naar de basis, naar waar ze vandaan kwamen. Geldt dit ook niet voor woningcorporaties?

Wie kan van wie leren?
Bij ‘Mijn Mening’ vragen we na een contact met onze huurders hun oordeel over hoe wij bijvoorbeeld het onderhoud bij een nieuwe verhuring hebben gedaan of de wijze waarop wij een klacht hebben verholpen. Onze huurders geven ons een 7 voor de manier waarop we het onderhoud na een klacht uitvoeren. Op zich een prima cijfer, maar voor verbetering vatbaar. Zouden we op dit punt van een commercieel bedrijf kunnen leren? Ik bel deze week met KPN over mankementen aan mijn vaste telefoon. Het melden van een klacht kost 10 eurocent per minuut. Het is te overzien, maar wel vreemd dat je moet betalen voor het melden van een klacht. Na het keuzemenu krijg ik iemand aan de lijn. Hij gaat de gegevens controleren en vraagt aan mij even geduld te hebben. Na ruim een kwartier verbreek ik de verbinding en bel opnieuw. Ditmaal gaat het sneller en er kan een afspraak worden gemaakt met een monteur. De eerste mogelijkheid is over 12 dagen. De monteur kan dan tussen acht en zes komen. Even denk ik tussen zes en acht uur ’s avonds. Maar nee, er zou de hele dag iemand thuis moeten blijven. Een week later – negentien dagen na de klacht dus – hoeft iemand alleen tussen twaalf en zes uur op de monteur te wachten. Ik sputter tegen en zeg dat dit toch niet van deze tijd is. De telefoniste is het met me eens, maar geeft aan dat zij er ook niets aan kan doen. Regelmatig wordt corporaties voorgehouden dat echte bedrijven met een eigenaar de zaken beter organiseren. Van de KPN kunnen we bij het verhelpen van klachten en het maken van afspraken niets leren, de KPN van ons wel.

Jim Schuyt (7 – 11 december)